Сервисная поддержка

Основные положения


Служба технического сопровождения предлагает пользователям CRM-решений КлиК два уровня поддержки: «Базовый»,«Расширенный». Отличие этих уровней заключается в перечне предоставляемых услуг, времени реагирования на запрос и предоставления решения задачи. Выбор уровня поддержки определяется планами дальнейшего развития системы, наличия у пользователя собственных квалифицированных специалистов.


Режим работы и порядок обращения


Клиент может получить консультацию, написав запрос на почту support@sysclick.ru или на корпоративный адрес менеджера, к которому клиент прикреплен. В теме письма обязательно указать наименование юридического лица и номер договора базовой (или расширенной) технической поддержки (либо счет на почасовую оплату). Консультирование по телефону не производится.

Техническая поддержка пользователей осуществляется ежедневно с 10:00 до 18:00 московского времени. Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России).

Заявка должна содержать:
1) В случае обращения по поводу приобретения неограниченных (исключительных) прав на дополнительные рабочие места (конкурентные подключения), либо если необходимо обновить лицензию в связи с заменой рабочих машин в списке лицензий: четкую формулировку услуги, количество необходимых дополнительных рабочих мест и/или конкурентных подключений; например: «Необходимы неисключительные (ограниченные) права на ПО «Клиент-Коммуникатор» (рабочие места) в количестве 5 шт.». К письму должен быть вложен файл с запросом (расширение .LicenseRequest).

2) В случае обращения по поводу права на предоставление новых версий ПО:
    - указать текущую версию ПО
    - количество приобретенных лицензий с обязательным указанием типа (рабочие места и/или конкурентные подключения).

3) В случае обращения по поводу выявленных дефектов платформы или предложений/пожеланий по улучшению функционала платформы:
    - Последовательность действий, которую необходимо выполнить для повторного воспроизведения дефекта/ошибки, либо описание пожеланий по улучшению функционала платформы 
Например: Перейти в форму "Продажи". Открыть карточку продажи №0001. Перейти в раздел "Файлы" и нажать на кнопку "Добавить файл". Выбрать файл («Новый файл.doc»). Система отображает сообщение об  ошибке: "Ошибка загрузки файла"
    - Комментарии, скриншоты, ссылки на видео, другая дополнительная информация
    - Для лицензии Web-КлиК: Браузер (Например: IE 11)
    - Для лицензии «Клиент-Коммуникатор». Версия ОС: например, «Windows 10, Профессиональная». Версия ПО: например, «11.0.3 20190923 1012».

4)*В случае обращения за конфигурированием, настройкой конфигурации, исправление дефектов конфигурации:

    - Последовательность действий, которую необходимо выполнить для повторного воспроизведения дефекта/ошибки, либо описание пожеланий по улучшению конфигурации.
    - Комментарии, скриншоты, ссылки на видео, другая дополнительная информация
    - Для лицензии Web-КлиК: Браузер (Например: IE 11)
    - Для лицензии «Клиент-Коммуникатор». Версия ОС: например, «Windows 10, Профессиональная». Версия ПО: например, «11.0.3 20190923 1012».

* - Опция доступна только клиентам с уровнем поддержки "Расширенный"


Описание уровней технической поддержки

 

Базовый

Уровень описывает основные аспекты работы службы и включает в себя следующее:

  • Обработка письменных обращений Абонентов по адресу электронной почты: support@sysclick.ru (ответом на вопрос может быть ссылка на сторонний информационный ресурс).
  • Обновление Продукта в рамках версии.
  • Информирование Абонента о выходе новых версий продукта (при подписке на новости).
  • Информирование Абонента о расширенном и измененном функционале новых версий Продукта (при подписке на новости).
  • Максимальное время реакции на обращение – 48 часов. Если это время совпадает с выходными или праздничными днями, то срок реагирования продляется на соответствующее количество часов выходных или праздничных дней.

Уровень «Базовый» предусматривает только предоставление консультаций по запросам Абонентов и предоставление обновлений программного обеспечения (без работ по установке). Выполнение доработок, изменение конфигураций и настроек CRM-системы, обучение не выполняются. Консультации не предполагают изучение и предоставление решения возникшей проблемы, предоставляются ответы по возможным причинам возникновения проблемы, даются рекомендации по возможным методам решения.

 

Расширенный

Уровень технической поддержки, помимо стандартных услуг, представленных для уровня «Базовый», включает в себя:

  • Консультации по конфигурации производственной среды и процедурные консультации относительно администрирования Продукта.
  • Анализ исправлений программного кода и определение наборов исправлений программного кода соответствующие увеличению надежности, производительности или сертификационной совместимости.
  • Оперативная техническая помощь при выполнении заранее оговоренных действий (т.е. установка новых версий Продукта, установка наборов изменений программного кода (patch)).
  • Максимальное время реагирования на обращение – 24 часа. Если этот период совпадает с выходными или праздничными днями, то срок реагирования продляется на соответствующее количество часов выходных или праздничных дней.

 

 

Заказать звонок Заказать демонстрацию Задать вопрос